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培训项目
顾客满意度测评培训
  • 【产品名称】顾客满意度测评培训
  • 【产品规格】
  • 【产品价格】面议
  • 【点 击 数】46157
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 [课程背景]

      在当前行业差异化竞争和多元化发展的双重作用下,顾客(业主)满意的重要性已经被不少企业提升到了战略高度上,决定着企业的生死存亡。顾客对我们服务的满意程度如何,不满意的地方在哪里,怎样才能带来让顾客满意的服务?这都是企业所必须要掌握的,而顾客满意度测评则为企业带来了准确的参考数据,让品质提升有据可依。
[培训对象]
  各行政事业单位、公共服务部门中负责满意度测评的工作人员;各企业质量管理部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、大客户部等相关负责满意度测评的工作人员。
[培训目的]
  通过学习,使企业掌握系统的客户满意度测评理论和方法工具,了解科学的服务质量诊断方法和分析工具,同时还从服务营销管理层面,介绍顾客满意度评估体系规划与服务改善策略;通过实际案例学习,帮助企业建立系统的顾客满意度框架思维体系,掌握客户满意度测量的核心要素和操作手法。
[培训大纲]
1、顾客满意理论与实践
★ 顾客满意度基本概念
★ 顾客满意理论起源与发展
★ 顾客满意与企业财务绩效
★ 国外主要顾客满意度指数(ACSI、SCSB、ECSI等)
★ 我国顾客满意度指数(CCSI)
2、顾客满意度测评
★ 顾客满意度测评流程
★ 顾客满意度测评方案设计
★ 顾客满意度测评模型构建与指标体系
★ 调查统计抽样方案设计
★ 顾客满意度数据获取(问卷、电话、在线、访谈)
★ 顾客满意度数据分析框架
★ 信度与效度等统计分析验证
3、顾客满意度分析与应用
★ 顾客满意度数据分析和报告
★ 行业层面顾客满意度数据分析
★ 企业层面顾客满意度数据分析
★ 顾客满意的持续改进
★ 顾客抱怨投诉的处理
★ 企业案例应用
4、国家标准解读
★ GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
★ GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
★ GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》
★ GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
★ GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》

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